सबसे पहले यह जानना आवश्यक है कि CRM का फुल फॉर्म क्या है? इसका मतलब क्या है? तो आपको बता दें कि CRM का मतलब होता है- कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट Customer Relationship Management.
इसके नाम से ही आप समझ सकते हैं कि यह ग्राहक के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने से संबंधित है। किसी भी व्यवसाय के लिए मार्केटिंग बहुत जरुरी है, और इसके लिए आपको कस्टमर के साथ जुड़े रहने की आवश्यकता है।
CRM भी मार्केटिंग से ही संबंधित है। कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) उन प्रथाओं, रणनीतियों और तकनीकों का संयोजन है जो कंपनियां ग्राहक जीवनचक्र के दौरान ग्राहकों की बातचीत और डेटा का प्रबंधन और विश्लेषण करने के लिए उपयोग करती हैं। इसका लक्ष्य ग्राहक सेवा संबंधों में सुधार करना और ग्राहक प्रतिधारण में सहायता करना और बिक्री में वृद्धि करना है। बिजनेस को मैनेज करना का एक तरीका है CRM SOFTWARE।
CRM डिजिटल मार्केटिंग करने का एक बेहतरीन तरीका है। CRM की मदद से आप कस्टमर की सभी जानकारी और डाटा रिकॉर्ड कर सकते हैं। CRM के माध्यम से आप बिजनेस और ग्राहकों के बीच के संबंधों को बढ़ाकर अधिक sale करके अधिक प्रॉफिट कमा सकते हैं।
CRM सिस्टम ग्राहक और कंपनी के बीच विभिन्न चैनलों, या संपर्क के बिंदुओं पर ग्राहक डेटा संकलित करता है, जिसमें कंपनी की वेबसाइट, टेलीफोन, लाइव चैट, डायरेक्ट मेल, मार्केटिंग सामग्री और सोशल नेटवर्क शामिल हो सकते हैं।
तो आइये आगे बढ़ते है और इस ब्लॉगपोस्ट में विस्तार से जानते हैं के CRM क्या है और कैसे काम करता है?
पहले की तुलना में आज के बिज़नेस में बहुत सारी चीज़ें बदल चुकी हैं। पहले लोग मार्केट में जाकर सामान खरीदते थे लेकिन आज सब कुछ ऑनलाइन हो चुका है। आज डिजिटल मार्केटिंग digital Marketing का समय आ गया है। अब बिज़नेस बहुत फ़ैल चुका है इसलिए इसको मैनेज करने के लिए कई सारे टूल्स और सॉफ्टवेयर्स हैं। अब आपको कहीं भी जाने की जरुरत नहीं है। आप एक जगह बैठकर भी बिज़नेस कर सकते हैं।
आज के समय में मार्केट में बहुत अधिक कॉम्पटीशन हो गया है। ग्राहकों के पास आज एक नहीं हजारों ऑप्शन हैं इसलिए आपको ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाने की जरुरत होती है। किसी भी बिज़नेस के लिए तो यह बहुत जरुरी है। क्योंकि जब आप ग्राहकों से जुड़ोगे तो तभी जाकर आपको ग्राहकों की पसंद नापसंद का पता चल पायेगा।
इससे आपके बिज़नेस को फायदा होगा आपकी सेल अधिक होगी और साथ ही आपकेबिज़नेस में नुकसान की गुंजाईश भी काफी कम होगी इसलिए आजकल अधिक सेल और अधिक फायदे के लिए CRM का इस्तेमाल किया जाता है। चलिए जानते हैं कि CRM क्या है और कैसे काम करता है यह।
CRM सॉफ्टवेयर यानि Customer Relationship Management Software "ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर" एक मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर है जिसका इस्तेमाल से ग्राहक से जुड़ी जानकारी प्राप्त की जाती है और फिर उसको एक व्यवस्थित रूप दिया जाता है। यह डिजिटल मार्केटिंग digital marketing में इस्तेमाल किया जाता है। CRM के द्वारा एक बिज़नेस में कई Task पूरे किये जा सकते हैं।
CRM एक SOFTWARE है जिसका प्रयोग ग्राहक संबंध Customer Relationship को प्रबंधित Manage करने के लिए किया जाता है। एक businessman को अपनी ज्यादा बिक्री और ज्यादा लाभ के लिए ग्राहकों से जुड़ी जानकारी रखनी आवश्यक होती है। जिससे आप उनकी पसंद, नापसंद का पता लगा सकते हैं और साथ ही अपने प्रोडक्ट की भी आपको जानकारी मिल जाती है कि आपका प्रोडक्ट कैसा है और ग्राहक आपके product पर विश्वास कर पा रहे हैं या नहीं।
इन सब चीज़ों के लिए ही CRM का इस्तेमाल किया जाता है। इसके अलावा कंपनी भविष्य में अपने product और services अपने नए और पुराने ग्राहक तक पंहुचा सकें, इसके लिए ग्राहक का नाम, पता, ईमेल आई डी, फोन नंबर, Sale History, Interest का पता लगाने के लिए CRM का प्रयोग किया जाता है। मतलब CRM ग्राहकों से जुड़ी जानकारियों का एक Centralized Data Base होता है। जिसके आधार पर Sales Team काम करती है।
कोई भी नई जानकारी डाटा बेस में अपडेट होती है। जिससे आप सही टाइम पर कस्टमर को प्रोडक्ट बेचकर अपनी सेल बढ़ा सकते हैं। हम कह सकते हैं कि CRM एक ऐसी रणनीति strategy है जिससे आप Customer से अच्छे संबंध बना सकते हैं। अब CRM के प्रकार के बारे में भी जान लेते हैं।
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Market में अलग-अलग कार्यो के लिए अलग-अलग CRM सॉफ्टवेयर होते हैं जैसे-
ऑनलाइन सीआरएम सॉफ्टवेयर एक ऐसा सॉफ्टवेयर है जो इंटरनेट पर उपलब्ध होता है। यह सॉफ्टवेयर उपयोगकर्ताओं को अपने कंप्यूटर या मोबाइल डिवाइस से कहीं से भी अपने ग्राहकों के डेटा तक पहुंचने और उसे प्रबंधित करने की अनुमति देता है। ऑनलाइन सीआरएम सॉफ्टवेयर छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए एक लोकप्रिय विकल्प है क्योंकि यह लागत प्रभावी और आसानी से उपयोग करने योग्य है।
बिक्री सीआरएम सॉफ्टवेयर बिक्री प्रक्रिया को प्रबंधित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। यह सॉफ्टवेयर उपयोगकर्ताओं को संभावित ग्राहकों को खोजने, उनसे संपर्क करने, और बिक्री को बंद करने में मदद करता है। बिक्री सीआरएम सॉफ्टवेयर में अक्सर निम्नलिखित विशेषताएं होती हैं:
क्लाउड सीआरएम सॉफ्टवेयर एक ऐसा सॉफ्टवेयर है जो क्लाउड पर होस्ट किया जाता है। इसका मतलब है कि उपयोगकर्ताओं को अपने स्वयं के सर्वर पर सॉफ़्टवेयर स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है। क्लाउड सीआरएम सॉफ्टवेयर छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए एक लोकप्रिय विकल्प है क्योंकि यह लागत प्रभावी और प्रबंधन में आसान है।
ऑपरेशनल सीआरएम सॉफ्टवेयर ग्राहक सेवा, बिक्री, और अन्य व्यावसायिक कार्यों को प्रबंधित करने के लिए उपयोग किया जाता है। यह सॉफ्टवेयर अक्सर निम्नलिखित विशेषताएं प्रदान करता है:
विश्लेषणात्मक सीआरएम सॉफ्टवेयर ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने के लिए उपयोग किया जाता है। यह सॉफ्टवेयर उपयोगकर्ताओं को ग्राहक व्यवहार, रुचियों, और जरूरतों को समझने में मदद करता है। विश्लेषणात्मक सीआरएम सॉफ्टवेयर अक्सर निम्नलिखित विशेषताएं प्रदान करता है:
आपके लिए सही CRM सॉफ्टवेयर आपकी व्यावसायिक आवश्यकताओं पर निर्भर करता है। यदि आप एक छोटे या मध्यम व्यवसाय के मालिक हैं, तो ऑनलाइन सीआरएम सॉफ्टवेयर एक अच्छा विकल्प हो सकता है। यदि आप एक बड़े व्यवसाय के मालिक हैं, तो आपको एक अधिक उन्नत CRM सॉफ्टवेयर की आवश्यकता हो सकती है।
यहां कुछ बातों पर विचार करने के लिए हैं कि कौन सा CRM सॉफ्टवेयर आपके लिए सही है:
एक बार जब आप इन कारकों पर विचार कर लेते हैं, तो आप एक CRM सॉफ्टवेयर चुनने के लिए तैयार होंगे जो आपकी व्यावसायिक आवश्यकताओं को पूरा करता है।
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ये तो आप समझ गए हैं कि CRM के इस्तेमाल से Customer से जुडी Information को जुटाकर, उन्हें व्यवस्थित करके Sale को बढ़ाया जाता है अब CRM काम कैसे करता है ये भी जान लेते हैं। CRM system की कार्यप्रणाली बहुत ही सरल है। सबसे पहले Lead Generation का काम होता है। इसमें अलग-अलग कस्टमर की Lead होती हैं। इसमें उस Customer का नाम, फ़ोन नंबर या ईमेल आई-डी होती है जिसको प्रोडक्ट सेल करना है।
फिर CRM के Customer Interface में Lead डालने के बाद सेल का काम शुरू जाता है। अब CRM सिस्टम में डाली गई जानकारी के अनुसार CRM Sales Team को याद दिलाता है, जैसे किसी को यदि कॉल करना है, मैसेज करना है या मेल करना है। यहाँ तक कि Customer से बात की हुई सारी जानकारी CRM System में Save हो जाती है। जानकारी इसलिए Save की जाती है जिससे यदि कभी भविष्य में किसी Customer की जानकारी की जरुरत पड़े तो यहाँ से पता की जा सकती है।
अब CRM में After Sale Process सेटिंग को on कर दिया जाता है जिससे समय-समय पर customer को product की जानकारी मिलती रहती है और auto sales generate होता रहता है। अंत में Customer से Feedback ले सकते हैं।
एक सीआरएम प्रणाली आपको अपने ग्राहकों का स्पष्ट आंकलन दे सकती है। आप सब कुछ एक ही स्थान पर देख सकते हैं — एक सरल, अनुकूलन योग्य डैशबोर्ड जो आपको आपके साथ ग्राहक का पिछला इतिहास, उनके ऑर्डर्स की स्थिति, कोई बकाया ग्राहक सेवा समस्याएँ, और बहुत कुछ बता सकता है।
आप उनकी सार्वजनिक सोशल मीडिया गतिविधि social media activity से जानकारी शामिल करना भी चुन सकते हैं - उनकी पसंद और नापसंद, वे आपके या आपके प्रतिस्पर्धियों के बारे में क्या कह रहे हैं और साझा कर रहे हैं। विपणक बिक्री या आने वाली संभावनाओं की पाइपलाइन को बेहतर ढंग से समझने के लिए CRM समाधान का उपयोग कर सकते हैं, जिससे पूर्वानुमान सरल और अधिक सटीक हो जाता है।
आपके पास हर अवसर या लीड की स्पष्ट दृश्यता होगी, जो आपको पूछताछ से लेकर बिक्री तक का एक स्पष्ट रास्ता दिखाती है। उत्पादकता में कुछ सबसे बड़े लाभ बिक्री और विपणन उपकरण Sales and Marketing Tools के रूप में सीआरएम से आगे बढ़ने और इसे आपके व्यवसाय में एम्बेड करने से आ सकते हैं - एचआर से ग्राहक सेवाओं और आपूर्ति-श्रृंखला प्रबंधन supply chain management तक।
सीआरएम के बिना व्यवसाय चलाने से आपको वास्तविक धन खर्च करना पड़ सकता है।
अधिक प्रशासन का अर्थ है बाकी सब चीजों के लिए कम समय। एक सक्रिय बिक्री टीम डेटा की बाढ़ पैदा कर सकती है। आपके प्रतिनिधि बाहर ग्राहकों से बात कर रहे हैं, आपके लिए सम्भावनाये खोज रहे हैं, और मूल्यवान जानकारी ढूंढ रहे हैं - लेकिन यह सब जानकारी अक्सर हस्तलिखित नोट्स, लैपटॉप या आपके विक्रेता के दिमाग के अंदरस्टोर हो जाती है।
बिज़नेस की जानकारी को व्यवस्थित करना- सीआरएम (CRM) हमारे सभी डाटा और customer के details को save कर के रखता है यानि customer का नाम, पता, लोकेशन, मोबाईल नंबर, जीमेल आई डी आदि पूरी जानकारी CRM में save होती है। व्यापार से जुड़ी सारी जानकारी को हम CRM से पता कर सकते हैं जो कि व्यवस्थित रूप से रहती है। ग्राहक से अच्छे संबंध- CRM में नए और पुराने दोनों customer की details होती है।
CRM सिस्टम में जब आपके पास ग्राहक की पूरी जानकारी होती है तो आप उससे समय-समय पर बात करके अच्छे संबंध बना सकते हैं। जैसे किसी नये प्रोडक्ट के बारे में बताना या कोई ऑफर बताना। इसके अलावा उनकी पसंद के प्रोडक्ट के बारे में बताना। इससे ग्राहक आपके प्रोडक्ट को ही लेना पसंद करेंगे।
Online डाटा रखने की सुविधा - सीआरएम से जुड़े सभी डाटा को एक ऑनलाइन सर्वर में रखा जाता है। इससे किसी भी सूचना को अपडेट कर सकते हैं। CRM में नए और पुराने दोनों customer के details होते हैं।
CRM केंद्रीकृत डाटा बेस द्वारा सेल को बढ़ाना- बिज़नेस और ग्राहकों की पूरी जानकारी केंद्रीकृत रूप में होती है जिससे आप ग्राहकों को समझ सकते हैं। जिस वजह से आपके, ग्राहकों के साथ संबंध अच्छे हो जाते हैं। उनकी पसंद और ना पसंद को समझ सकते हैं। product लेने के लिए आप उन्हें suggest कर सकते हैं जिससे आपकी सेल बढ़ जायेगी।
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इन उपरोक्त लाभों के अलावा सी आर एम सिस्टम को प्रयोग करने के और भी बहुत लाभ है जो निम्न हैं।
एक सीआरएम सिस्टम आपको आसानी से और जल्दी से नए लीड्स को पहचानने और जोड़ने में मदद कर सकता है, और उन्हें सटीक रूप से वर्गीकृत कर सकता है। सही लीड्स पर ध्यान केंद्रित करके, बिक्री उन अवसरों को प्राथमिकता दे सकती है जो सौदों को बंद कर देंगे, और मार्केटिंग उन लीड्स की पहचान कर सकती है जिन्हें अधिक पोषण की आवश्यकता होती है और उन्हें गुणवत्ता लीड quality lead बनने के लिए प्रमुख बनाती है।
ग्राहकों और संभावनाओं के बारे में पूर्ण, सटीक, केंद्रीय रूप से आयोजित जानकारी के साथ, बिक्री और विपणन सही ग्राहकों पर अपना ध्यान और ऊर्जा केंद्रित कर सकते हैं।
अपने ग्राहकों को बेहतर समझने से, क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग cross-selling and upselling के अवसर स्पष्ट हो जाते हैं - आपको मौजूदा ग्राहकों से नया व्यवसाय जीतने का मौका मिलता है। बेहतर दृश्यता के साथ, आप अपने ग्राहकों को बेहतर सेवा से भी खुश रख पाएंगे। खुश ग्राहकों के बार-बार ग्राहक बनने की संभावना है, और दोहराने वाले ग्राहक अधिक खर्च करते हैं - कुछ अध्ययनों के अनुसार 33% तक अधिक।
आज के ग्राहक दिन या रात के किसी भी समय तेज, वैयक्तिकृत समर्थन की अपेक्षा करते हैं। एक CRM सिस्टम आपको वह उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने में मदद कर सकता है जिसकी ग्राहकों को तलाश है। आपके एजेंट जल्दी से देख सकते हैं कि ग्राहकों ने किन उत्पादों का ऑर्डर दिया है, और वे हर बातचीत का रिकॉर्ड प्राप्त कर सकते हैं ताकि वे ग्राहकों को उनकी ज़रूरत के जवाब तेज़ी से दे सकें।
एक अच्छी सीआरएम प्रणाली आपके व्यवसाय और उसके बाहर के विभिन्न प्रकार के स्रोतों से जानकारी एकत्र करेगी। यह आपको अभूतपूर्व अंतर्दृष्टि प्रदान करता है कि आपके ग्राहक कैसा महसूस करते हैं और वे आपके संगठन के बारे में क्या कह रहे हैं - ताकि आप जो पेशकश करते हैं उसमें सुधार कर सकें, समस्याओं का जल्द पता लगा सकें और अंतराल की पहचान कर सकें।